圖一：趙先生插卡查詢到的一張卡的余額。

　　圖二：趙先生的5張IC卡。

　　“中國(guó)電信客服人員告訴我可以去營(yíng)業(yè)廳辦理IC電話卡退費(fèi)，去了之后既不能查詢余額也無(wú)法退款，只給了我換卡這一種方案，關(guān)鍵我不打算繼續(xù)用公用電話卡了呀。”近日，浙江省寧波市消費(fèi)者趙先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，他早些年購(gòu)買了5張中國(guó)電信的可在公用電話亭使用的IC電話卡，現(xiàn)在還有余額共166.5元，因?yàn)閷?duì)此需求不大，計(jì)劃退掉，但沒(méi)想到波折叢生。記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　能否退款說(shuō)法不一

　　趙先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，前不久，他無(wú)意間在家找到了5張中國(guó)電信的IC卡，日期顯示是1995年12月至2001年11月之間的，合計(jì)面值280元，卡面未標(biāo)有效期。“現(xiàn)在也用不上這種卡了，我就打算在查詢余額后，將費(fèi)用轉(zhuǎn)到家人名下的電信固定電話余額內(nèi)，或者直接退卡退款。”趙先生說(shuō)，因?yàn)椴恢雷约旱南敕懿荒軐?shí)現(xiàn)，便撥打了中國(guó)電信客服熱線咨詢。

　　在趙先生提供給記者的他和中國(guó)電信10000客服熱線8月21日的通話錄音中，客服人員表示：“中國(guó)電信發(fā)售的IC卡，(如果)確實(shí)因?yàn)槭褂貌坏揭∠謾C(jī)卡一樣，把對(duì)應(yīng)的費(fèi)用結(jié)算完，剩余的錢在營(yíng)業(yè)廳結(jié)算退回，退回方式以營(yíng)業(yè)廳受理為準(zhǔn)。”

　　隨后，趙先生去了寧波市鎮(zhèn)海區(qū)勝利路上的中國(guó)電信(城東營(yíng)業(yè)廳)，被告知相關(guān)工作人員在開會(huì)。他添加了一位工作人員的微信，將IC卡的圖片發(fā)給了對(duì)方。“事后，寧波電信客服人員致電告訴我只能更換新卡，不能退費(fèi)到固定電話余額中或直接退款。”趙先生對(duì)記者表示。

　　“換卡我也用不上啊。”趙先生說(shuō)。無(wú)奈之下，他通過(guò)12345熱線進(jìn)行了投訴。8月22日，中國(guó)電信股份有限公司寧波分公司回復(fù)趙先生：“目前IC卡業(yè)務(wù)并未退市，針對(duì)目前IC卡使用區(qū)域逐漸減少問(wèn)題，由于您手中的卡已購(gòu)買多年，具體卡內(nèi)金額已無(wú)法核實(shí)到，故考慮感受，電信予以申請(qǐng)等額的201卡，原IC卡回收處理，已聯(lián)系您說(shuō)明，您不接受，要求電信直接退卡退現(xiàn)，您的要求無(wú)法滿足，雙方未達(dá)成一致處理意見……”

　　“之前中國(guó)電信客服人員跟我說(shuō)去營(yíng)業(yè)廳可以辦理退費(fèi)，折騰一圈下來(lái)結(jié)果是既不能查詢余額，也無(wú)法換到固話中或退款。”趙先生質(zhì)疑中國(guó)電信說(shuō)法前后不一，“而且，如果不能查詢余額，那消費(fèi)者在電話亭打電話時(shí)如何計(jì)算費(fèi)用？扣款和所剩的余額又該怎么計(jì)算？”

　　電信只提供換卡方案

　　為進(jìn)一步查清IC卡里的余額，趙先生決定自己在當(dāng)?shù)貙ふ抑袊?guó)電信的公用電話亭查詢。趙先生在招寶山街道的大街上找到了一部IC卡公用電話，雖然無(wú)法打出去電話，但可以查余額。趙先生提供的圖片顯示，5張IC卡的余額分別為50元、40.1元、34.8元、33.3元和8.3元，共計(jì)166.5元。“明明街面上的電話機(jī)就可以查到余額，中國(guó)電信公司怎么就查不到？”趙先生說(shuō)。

　　8月25日，記者撥打中國(guó)電信客服熱線咨詢IC電話卡的余額查詢等相關(guān)問(wèn)題。客服人員表示，IC卡的介紹里沒(méi)有查詢余額的方式，按照當(dāng)時(shí)IC卡的辦理方式，相關(guān)事情需通過(guò)公話亭網(wǎng)點(diǎn)處理。

　　8月26日，記者來(lái)到了位于北京市豐臺(tái)區(qū)的中國(guó)電信(豐科路營(yíng)業(yè)廳)并給工作人員提供了IC電話卡的圖片，但也沒(méi)能查詢到余額。工作人員告訴記者，查不到外地卡的數(shù)據(jù)，需要找當(dāng)?shù)氐碾娦胚\(yùn)營(yíng)商處理。

　　隨后，記者聯(lián)系中國(guó)電信浙江寧波在線客服咨詢趙先生反映情況的處理結(jié)果。客服人員回復(fù)：“IC卡因時(shí)間久遠(yuǎn)核實(shí)不到里面具體所剩金額，申請(qǐng)更換同等面額的201卡(老卡上交)。”記者詢問(wèn)具體換多少面值金額的201卡，客服人員表示：“之前的工單記錄是3張50元+1張30元……”

　　涉嫌變相強(qiáng)制消費(fèi)

　　“現(xiàn)在大家都使用手機(jī)、微信電話等聯(lián)系溝通，如果運(yùn)營(yíng)商將IC卡收回，再給我換201卡，這不又繞回來(lái)了嗎？”趙先生對(duì)記者說(shuō)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，消費(fèi)者有關(guān)IC卡的投訴并不少見。在某投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者投訴中國(guó)電信，稱20多年前購(gòu)買了一張100元IC電話卡沒(méi)使用，希望電信公司能夠回收卡片并退還100元，經(jīng)過(guò)多次溝通中國(guó)電信才同意退20元。工業(yè)和信息化部公布的今年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，第二季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比34.3%，涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比49%。

　　“由于通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)上提供服務(wù)的公話亭電話機(jī)逐漸減少，使得消費(fèi)者使用IC電話卡的便捷性大打折扣，具有儲(chǔ)值性質(zhì)的IC電話卡里面尚有余額，只要不超過(guò)法定的訴訟時(shí)效期限，消費(fèi)者有權(quán)將卡內(nèi)余額進(jìn)行退卡退款。”北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授葉林在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，經(jīng)營(yíng)者給出的答復(fù)是無(wú)法核實(shí)余額，消費(fèi)者卻能在街邊的電話機(jī)中查詢到，經(jīng)營(yíng)者的行為是一種不誠(chéng)信的表現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者不支持退款，只提供更換201卡這一種方案，涉嫌構(gòu)成變相強(qiáng)制消費(fèi)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

　　北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者持有的IC電話卡時(shí)間久遠(yuǎn)無(wú)法核實(shí)具體金額的說(shuō)法與消費(fèi)者通過(guò)公話亭電話機(jī)插卡可顯示余額的事實(shí)相違背，經(jīng)營(yíng)者可能存在故意隱瞞事實(shí)真相，涉嫌虛假告知消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者未尊重消費(fèi)者意愿，而是給消費(fèi)者申請(qǐng)等額201卡的做法涉嫌違反《電信條例》第四十條“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)”，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　王久成建議，公話亭作為公共設(shè)施，在未全面取消的情況下，仍應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其應(yīng)有的功能。各大運(yùn)營(yíng)商應(yīng)及時(shí)對(duì)公話亭及電話卡的使用進(jìn)行排查、檢修、維護(hù)、改造升級(jí)等，確保可以正常使用，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)就電話卡的使用期限、更換、升級(jí)、退卡退費(fèi)流程等作出統(tǒng)一告知。各大運(yùn)營(yíng)商還要加強(qiáng)內(nèi)部統(tǒng)一學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和管理，對(duì)外要標(biāo)準(zhǔn)一致、處理一致，重視法律規(guī)定的學(xué)習(xí)和適用，不得違規(guī)操作、損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　(本文圖片均由消費(fèi)者提供)